Jak prowadzić negocjacje z trudnym klientem?
Komunikatywność i umiejętność prowadzenia rozmowy to dwie najważniejsze zalety każdego przedsiębiorcy i również przydatne w pracy Wirtualnej Asystentki. Negocjacje to proces komunikowania się minimum dwóch osób, którego celem jest osiągnięcie porozumienia.
Negocjacje są potrzebne w biznesie, dlatego warto znać techniki i strategie negocjacji, aby być lepiej przygotowanym do trudnej rozmowy z klientem.
Jaka jest definicja negocjacji?
Jest kilka definicji, czym są negocjacje, dlatego wymienię poniżej kilka ważniejszych aspektów oraz napiszę, co jest najważniejsze podczas negocjacji. Istotą negocjacji są korzyści obu stron oraz dobra komunikacja i współpraca. Celem jest usatysfakcjonowanie obu stron, to znaczy wypracowanie kompromisu, czyli znalezienie takiego rozwiązania, na które zgodzą się obie strony.
W negocjacjach nie powinna dominować agresja ani rywalizacja między stronami, ani dążenie do zdominowania przeciwnika, aby wygrać jego kosztem. Negocjacje to proces komunikacji, w którym strony prowadzą rozmowy, wymianę informacji, a także podejmują decyzje. Negocjacje to także jeden ze sposobów rozwiązywania konfliktów za pomocą przyjętego kompromisu.
Celem negocjacji w biznesie jest osiągnięcie porozumienia prowadzącego do zawarcia transakcji. Porozumienie to polega na powstaniu wspólnego interesu, dzięki uzgodnieniu niezbędnych działań i uzyskaniu zgodnego stanowiska. Dwoma kluczowymi czynnikami w negocjacjach są ambicja i empatia. Empatia pomaga nam zrozumieć, czego pragnie klient oraz dopasować własne zachowania do zachowań partnera. Natomiast ambicja pomaga nam pamiętać, czego my chcemy. Empatia bez ambicji prowadzi do uległości, a ambicja bez empatii prowadzi do wrogości i manipulacji. Tylko połączone razem przyniosą rozwiązania negocjacyjne dające satysfakcję obydwu stronom.
Jak przebiega proces negocjacji?
Do negocjacji musisz się odpowiednio przygotować. Na początku należy ustalić cele i strategie walki oraz zebrać informacje o przeciwniku. Przed prawdziwymi negocjacjami warto poćwiczyć i potrenować samemu ze sobą. Warto przygotować się psychicznie i wizualizować swój sukces, bo to pomaga w osiąganiu swoich celów. Następnym krokiem jest ocena negocjacji pod względem zdrowego rozsądku, efektywności negocjacji, ogólnego stanu stosunków między stronami. W negocjacjach sprytni mogą stosować również techniki manipulacyjne, aby osiągnąć większe korzyści dla siebie.
Podstawowa zasada: Nie dać się sprowokować do wymiany ciosów oraz nie dać się wyprowadzić z równowagi.
Trudny klient czy trudna sytuacja?
W każdym biznesie zdarzają się trudne sytuacje, jak np. rozmowa z trudnym klientem, dlatego tak ważna jest umiejętność negocjacji w biznesie. Każdy, kto znajdzie się w trudnej sytuacji, która jest dla niego pierwsza i nieznana, zachowuje się trochę jak tzw. „trudny klient”. Klient nie musi być trudny, może być zdenerwowany czy oburzony, bo sytuacja, w jakiej się znalazł, jest dla niego trudna. Mając do czynienia z trudnym klientem, okaż zrozumienie, postaw się w jego sytuacji. Pamiętaj, że w oczach klienta jesteś przedstawicielem firmy, czyli przedsiębiorcą. Powiedz klientowi, co i dlaczego zrobisz w jego sprawie, umiejętnie zdobywaj i udzielaj informacji klientowi. Postaraj się zakończyć rozmowę pozytywnym, zindywidualizowanym akcentem.
Wybrane 3 techniki w negocjacjach:
Balon próbny — podstawowym celem jest odkrycie rzeczywistego celu minimalnego drugiej strony, biorącej udział w negocjacjach. Można wśród nich wyodrębnić metodę szokującej oferty. Technika ta ma za zadanie dostarczyć informacji do jak dużych ustępstw, jest skłonna druga strona. Jest stosowana we wczesnej fazie negocjacji. Polega na przedstawieniu przeciwnikowi propozycji w jego odczuciu niedorzecznej i nie do przyjęcia (drastycznie zawyżonej lub zaniżonej). Metoda ma w założeniu sprawić, że przeciwnik zwątpi w swoje założenia negocjacyjne i zgodzi się na ustępstwa.
Skubanie to metoda nazywana inaczej „niską piłką”. Technika ta może być wykorzystana pod koniec negocjacji. Polega na przedstawieniu nowych, ale niewielkich, stosunkowo mało istotnych warunków w momencie zamykania negocjacji tzn. kiedy konsensus został osiągnięty. Warunkiem koniecznym, aby powyższa metoda okazała się skuteczna jest zastosowanie jej w momencie kiedy przeciwnik jest zmęczony przedłużającymi się negocjacjami, a jednocześnie odpręża się w związku z ich finalizacją. Kolejnym warunkiem jest to, aby zaproponowana zmiana wydała się przeciwnikowi jak najmniejsza.
Zły policjant vs dobry policjant — konieczne jest prowadzenie negocjacji w co najmniej dwuosobowym zespole. Jeden członek zespołu, odgrywa rolę złego policjanta: zdenerwowany, nieprzyjemny, poirytowany, trudny w komunikacji. Drugi odgrywa rolę dobrego policjanta: wyrozumiałego, przyjacielsko nastawionego, odgrywa rolę sojusznika drugiej strony. Metoda sprawdza się tylko podczas rozmów z niedoświadczonym przeciwnikiem, bazuje na presji psychicznej i kontraście. Dobry policjant podczas nieobecności złego namawia niedoświadczonego przeciwnika do ustępstw.
Zasady w negocjacjach.
Nigdy nie zgadzaj się na pierwszą ofertę w negocjacjach. Postaraj się czasami postawić siebie w sytuacji przeciwnika. Nigdy nie ograniczaj dyskusji do jednego problemu. Postaraj się iść na ustępstwa w kwestiach, które nie będą cię zbyt wiele kosztowały, a które twój przeciwnik odbierze jako swoje wielkie zwycięstwo. Pamiętaj, aby zawsze rozróżniać pomiędzy stanowiskami i interesami. To te interesy mają decydujące znaczenie dla negocjacji, a nie stanowiska. Po zakończeniu negocjacji pogratuluj przeciwnikowi pomyślnej transakcji i pochwal jego dobre umiejętności negocjacyjne.
Na pewno warto nie zgadzać się od razu na wszystko.