Negatywne opinie, kontrowersyjne treści czy błędy w komunikacji mogą w krótkim czasie wywołać falę niekorzystnych reakcji. Mogą także znacząco zaszkodzić reputacji marki. Kryzys w social media może się rozprzestrzeniać z zawrotną prędkością, osiągając potencjalnie setki tysięcy użytkowników w ciągu chwil. Dlatego tak ważne jest, aby być przygotowanym na radzenie sobie z tego rodzaju sytuacjami.
Kiedy pojawi się kryzys w social media warto szybko zareagować, aby zminimalizować szkody dla wizerunku i odzyskując zaufanie swojej społeczności online.
Reagowanie na kryzysy i negatywne opinie w mediach społecznościowych jest niezwykle ważne dla zachowania reputacji marki.
Oto kilka wskazówek dotyczących skutecznego sposobu reagowania w takich sytuacjach:
Bądź czujny i reaguj szybko.
Monitoruj regularnie swoje profile społecznościowe, aby być świadomym wszelkich kryzysowych sytuacji lub negatywnych opinii. Reaguj natychmiast, aby zapobiec dalszemu rozprzestrzenianiu się problemu.
Zachowaj spokój i profesjonalizm.
Niezależnie od tego, jak trudna jest sytuacja, zachowaj spokój i profesjonalizm w swojej odpowiedzi. Unikaj agresywnych lub emocjonalnych reakcji, które mogą tylko pogorszyć sytuację.
Zbadaj sytuację.
Przed udzieleniem odpowiedzi dokładnie zbadaj sytuację i zebrany materiał. Sprawdź, czy opinie są uzasadnione, zrozum przyczyny i dokładnie zidentyfikuj problem.
Odpowiedz uprzejmie i empatycznie.
Skonstruuj odpowiedź, która jest uprzejma, empatyczna i pokazuje, że słuchasz i rozumiesz obawy lub skargi. Wyraź skruchę lub wyrazy współczucia w przypadku błędu.
Przenieś rozmowę na prywatne wiadomości.
Jeśli kryzys lub negatywna opinia wymagają dalszych dyskusji, poproś osobę o przeniesienie rozmowy na prywatne wiadomości. To pomoże uniknąć eskalacji sytuacji publicznie.
Rozwiąż problem.
Zaproponuj konkretne rozwiązania lub działania, które podejmiesz w celu rozwiązania problemu. Pokaż, że jesteś gotowy do naprawienia sytuacji i zrobienia wszystkiego, co w Twojej mocy, aby zadowolić klienta lub zainteresowaną stronę.
Monitoruj i reaguj dalej.
Po udzieleniu odpowiedzi, monitoruj sytuację i reaguj dalej, jeśli to konieczne. Upewnij się, że problem został rozwiązany i sprawdź, czy osoba, z którą miałaś/nawiałeś kontakt, jest zadowolona z rezultatu.
Wnioski i uczenie się na przyszłość.
Po przejściu przez kryzysową sytuację, dokonaj przeglądu i wyciągnij wnioski. Naucz się na błędach i stosuj te doświadczenia, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.
W jaki sposób możesz odpowiadać w trudnych sytuacjach?
Są dwie metody rozwiązywania konfliktów oraz sposób na konstruktywną krytykę: metoda LATTE i FUKO.
Metoda LATTE technika rozwiązywania sytuacji kryzysowych powstających w kontakcie z klientem i polega na zastosowaniu 5 kroków:
- L oznacza listen, czyli wysłuchać.
- A oznacza acknowledge, czyli uznać skargę.
- T oznacza take akction, czyli rozwiązać, naprawić problem.
- T oznacza thank, czyli podziękować za czujność.
- E oznacza explain, czyli wyjaśnić dlaczego problem wystąpił.
Druga metoda to metoda FUKO, którą najczęściej stosujemy, gdy chcemy kogoś skrytykować konstruktywnie, udzielić mu informacji zwrotnej. Sztuka udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej przydatna jest zarówno w życiu prywatnym, jak i w zawodowym. Szczere i asertywne, a jednocześnie konstruktywne wyrażanie swojego zdania opierającego się na faktach, często rozwiązuje wiele problemów, które z pozoru wydają się być nie do ruszenia. Poznaj FUKO i udzielaj feedbacku właściwie.
- F – wypisz wszystkie fakty.
- U – ustosunkowanie się, opisz swoje emocje jakie wiążą się z daną sytuacją.
- K – konsekwencje – wyjaśnij jakie to niesie ze sobą konsekwencje dla ciebie i twojego rozmówcy.
- O – oczekiwania – poinformuj o swoich oczekiwaniach na przyszłość do podobnych sytuacji.
A Ty jak sobie radzisz w kryzysowej sytuacji, gdy ktoś zwraca ci uwagę badź krytykuje cię?